Кейс · металлотрейдинг

Что делать со звездами, которые приносят 80% оборота и саботируют все новое

+9%

к конверсии

+19

пунктов к выполнению регламента

110

человек в коммерции

Как работали: управление коммерцией в штате компании

С чем пришли

Двадцать звезд и потерянные мелкие клиенты

Производство металлоконструкций, в коммерции 110 человек: около 10 руководителей отделов, 40–50 опытных менеджеров и примерно 50 новичков со стажем меньше трех месяцев.

Около 20 опытных менеджеров приносили 80% оборота. Эти «звезды» открыто сопротивлялись нововведениям и хорошо отрабатывали только крупные заказы, а мелкие и средние заявки вели спустя рукава. Для компании это значило терять небольших клиентов на входе.

Как искали решение

Не ломать звезд, а развести потоки

Уволить лучших продавцов нельзя, переучить силой - тоже. Нужна была система, в которой каждый сам окажется на своем месте. Ее основой стала оценка разговоров по двум параметрам.

Объективная оценка

Регламентные элементы: от скорости ответа на звонок до содержания разговора и заполнения карточки клиента. Только она влияет на зарплату.

Субъективная оценка

Доброжелательность, заинтересованность и компетентность менеджера. Используется для обучения, в деньги не переводится.

Решение

Контроль качества и оценка разговора в мотивации

С нуля выстроили отдел контроля качества и ввели оценку разговора в мотивацию. По средним оценкам нашли элементы, которые системно не выполнялись, и под них ввели нормы, обучение и контроль.

Что произошло дальше

Новички легко приняли новые правила и взяли на себя мелкие и средние заявки. Звезды, не желавшие работать по нормам, сами ушли со входящего потока и остались на крупных сделках. Никого не пришлось ломать или увольнять - потоки развела сама система мотивации.

Результат